LEARN MARKETING #4: VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

5/5 - (1 vote)

Hồi trước mình quan niệm rằng quy trình, chính sách cực kỳ quan trọng và nó là yếu tố then chốt khiến cho mọi người gắn kết và làm đúng nhiệm vụ của mình. Và thế là mình thích những công việc mà có quy trình vì nó khiến mình đỡ mắc lỗi và cũng nhàn hơn. Tuy nhiên giờ mình mới nhận ra rằng đây chỉ là công cụ – hay nói cách khác nó không có phần hồn. Nếu mình tiếp tục làm thì không khác gì một con robot được lập trình sẵn cả. Và điều này sẽ không dẫn đến hứng thú trong công việc hay là sự chủ động, sự sáng tạo, sự phát triển,…

Yếu tố quan trọng nhất cần phải có là chữ WHY? Vì sao mình lại làm việc mình đang làm. Quy trình, chính sách, công nghệ thì cũng chỉ là những công cụ để mình đạt được cái mong muốn của mình thôi. Và điều này thường được rất nhiều sách nói đến đó là văn hóa hay cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp hướng đến là gì. Chân ướt chân ráo mới ra trường như mình làm gì hiểu những cái này, giờ mình hiểu rằng nếu không có nó thì mình chỉ đơn giản là đi làm kiếm tiền thôi – và đây không phải là động lực số 1 thúc đẩy mình làm hết sức.

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có văn hóa hay giá trị cốt lõi riêng để tập trung.

Nhưng trong phạm trù bài viết này mình muốn đề cập đến văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (tiêu biểu một số doanh nghiệp đang áp dụng như: Amazon, Zappos, Thế giới di động,…). Bạn có thể đọc lại phần trước (learn marketing #3) lý do vì sao lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp nào cũng cần phải có là tập trung vào khách hàng. Và mình chắc bạn cũng hiểu được một chuyện rằng cách phát triển khách hàng tốt nhất đó chính là giữ chân khách hàng cũ. Hay nói cách khác sale giỏi nhất là khách hàng cũ.

Khi chữ WHY là sự hài lòng khách hàng thì nó là phương tiện để đạt được những thứ khác như doanh thu, lợi nhuận, số khách hàng. Những chỉ số tài chính là KẾT QUẢ của sự hài lòng khách hàng chứ không phải ngược lại. Và chữ WHY này cần phải được thống nhất và hiểu rõ từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên trong mỗi công ty. Để kiểm tra điều này thì chỉ cần nói chuyện với từng người một trong 1 tổ chức xem họ nói gì về công ty – nếu các câu trả lời là tương đồng nhau như vậy cái WHY đã thực sự rõ nét..

Không có chữ WHY hoặc không truyền đi được chữ WHY thì doanh nghiệp rất dễ đi vào vòng xoáy của chạy ads ra đơn hay chạy theo lợi nhuận xấu (tức là chỉ quan tâm tới việc bán được hàng là xong).

Khi chạy theo lợi nhuận xấu (khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với sản phẩm) thì sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng không tốt => Khiến khách hàng mất niềm tin => Điều này sẽ tạo thêm gánh nặng cho công ty ở tương lai. Vì tích tiểu thành đại, lừa nhiều thì cũng hết thôi và hết rồi thì doanh nghiệp cũng bye bye.

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng sinh ra từ các tương tác giữa họ và doanh nghiệp. Trong đó: Nhận thức là những gì khách hàng nghĩ, cảm nhận và đánh giá về sản phẩm, quy trình, con người, hệ thống của doanh nghiệp.

Có 3 yếu tố khách hàng đánh giá trải nghiệm của 1 công ty:

– Khách hàng có đạt được điều họ muốn làm hay không?

– Công ty có giúp họ thực hiện mục tiêu đó một cách dễ dàng và thuận tiện không?

– Các tương tác với công ty mang lại cảm xúc gì cho khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng cần có sự đồng nhất, nhất quán bất kể thời gian, địa điểm. Còn nếu mỗi bộ phận làm 1 kiểu thì loạn cào cào cả lên ngay, khách hàng sẽ không cảm nhận được gì, kiểu thấy không khác gì các shop bán online khác trên fb. Để làm được điều này chúng ta cần có 1 hành trình khách hàng một cách cụ thể và chi tiết nhất. Đây là nơi sinh ra đánh giá và cảm nhận của khách hàng về 1 thương hiệu.

Chi tiết về chiến lược, thực thi trải nghiệm khách hàng và hành trình khách hàng bạn có thể tham khảo thêm trong sách nhé (mình thấy khá là chi tiết trong đấy rồi). Còn để ứng dụng được thì mình nghĩ bạn cần làm bộ phận tăng trải nghiệm khách hàng hoặc là người có quyền ra quyết định do nó sẽ ảnh hưởng tới tất cả các bộ phận trong công ty.

Có câu này trong sách khá hay đó là: “Việc nghĩ ra một thông điệp và truyền thông là cách làm cũ. Danh tiếng thương hiệu được tạo ra và thúc đẩy bởi các tương tác hàng ngày (tức là qua các trải nghiệm)”

Không phải cứ tiền nhiều hay nguồn lực nhiều thì muốn làm khách hàng sao thì làm. Tất cả đều cần có sự nhất quán và bền bỉ qua nhiều thời gian. Đây cũng chính là cách xây dựng niềm tin cho khách hàng bền vững nhất. Khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ, trung thành với bạn và giới thiệu bạn với người khác. Không cần phải sáng tạo hay đao to búa lớn, chỉ cần tập trung vào giá trị cốt lõi mình muốn trao đi qua thời gian, vậy là được.

Và bạn có biết ai là phân khúc khách hàng quan trọng nhất không? Đó chính là nhân viên của công ty. Vì họ chính là người quyết định khách hàng có được xem là số một hay không. (như mình cũng là nhân viên nè hihi) ^^

Văn hóa chính là thương hiệu gắn liền với mỗi công ty. Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu. Sự gắn kết là mảnh ghép của tổ chức khiến nhân sự hạnh phúc, muốn cống hiến nhiều hơn.

Mỗi nhân sự luôn phải được xem là nhân tố quan trọng. Khách hàng không quan tâm tới nhân sự nằm ở bộ phận nào. Khách hàng xem công ty là 1 người. Nếu 1 nhân viên khiến khách hàng không hài lòng thì họ sẽ cho đó là lỗi của cả công ty luôn. Cho nên để mà nói thì trải nghiệm nhân sự chính là nhân tố quan trọng dẫn tới trải nghiệm khách hàng.

Chỉ cần mỗi người trong một tập thể nuôi dưỡng sự tử tế, tích cực, chân thành, có tư duy chia sẻ, cho đi, yêu quý, tôn trọng người khác thì mình tin chắc 1 điều rằng khách hàng sẽ cảm nhận được.

“Kỹ năng và chuyên môn tốt đến mấy cũng chỉ làm nên người thợ tốt. Để vĩ đại và xuất sắc thì buộc phải có phần hồn trong công việc” – cho nên mình nghĩ rằng bản thân mình sẽ chọn những công ty có giá trị cốt lõi mà mình thực sự phù hợp.

Phần trên là những cái mà mình học được trong cuốn “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” của tác giả Nguyễn Dương. Bạn nào muốn tìm hiểu có thể nghiên cứu đọc thêm nhé. Mình đánh giá cuốn sách này 8/10. Và đọc xong cuốn này bạn có thể đọc cuốn “Tỷ phú bán giày” của Tony Hsieh (mình thấy 2 cuốn này kiểu hỗ trợ nhau á)

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết.

By Cường Dizi.

Spread the love ♥
Simple Life & Simple Habit By Cường Dizi
Posts created 91
0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Thông báo về
guest
0 Comments
Phản hồi dưới bình luận này
Xem tất cả các bình luận

Begin typing your search term above and press enter to search. Press ESC to cancel.

0
Mình rất vui khi bạn để lại bình luậnx
()
x
Scroll-to-top